Wat is de rol van de customer success manager in een SaaS bedrijf?
Een bedrijf kan niet bloeien en winst maken zonder zijn klanten tevreden te stellen. Klanten spelen een bepalende rol in het succes, ongeacht het type en de grootte van een bedrijf. Dat is de reden waarom veel SaaS-bedrijven de voorkeur geven aan een toegewijde Customer Success Manager of CSM. Het helpt om het vertrouwen van klanten te winnen en een langetermijnverbintenis te ontwikkelen.
Een Customer Success Manager helpt klanten om hun doelen te bereiken met een gedetailleerd begrip van de service van het bedrijf. SaaS-bedrijven gebruiken een meer proactieve en dynamische aanpak om aan de behoeften van hun klanten te voldoen. Zij huren een CSM in om de voordelen te maximaliseren en het gewenste resultaat voor hun klanten te bereiken.
Kortom, een CSM kan winstgevende klantrelaties verbeteren door misverstanden te minimaliseren en gezonde relaties te bevorderen. Uiteindelijk zal dit leiden tot groeiende terugkerende inkomsten. Volgens een recent onderzoek uitgevoerd door LinkedIn, staat de CSM positie in de top tien van meest veelbelovende Amerikaanse banen.
Wat zijn de verantwoordelijkheden van een Customer Success Manager?
Als CSM ontwikkel je procedures en beleidslijnen en ondersteun je klanten met een grotere tevredenheid. Je werkt meestal met een team of alleen, afhankelijk van de grootte en het type van het bedrijf.
De verantwoordelijkheden zijn echter hetzelfde, ongeacht de grootte van het bedrijf.
- Je ondersteunt klanten met onboarding en training.
- Je biedt alle gewenste informatie door het organiseren van webinars en trainingen en deelt gedetailleerde gegevens over de dienst via artikelen, video's en andere mogelijke manieren.
- Jouw doel is om klanten te helpen een dienst beter te begrijpen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Het hele proces moet transparant en gemakkelijk te begrijpen zijn.
- U verzamelt feedback en verbetert het product of de dienst. Het doel is om een betere oplossing voor klanten te creëren.
- Je analyseert deze feedback en stelt klanten in staat om verschillende aspecten te ontdekken en een gunstige beslissing te nemen op basis van hun unieke behoeften.
- U kunt collega's helpen bij het accountbeheer.
- Je stelt klanten in staat om accounts te vernieuwen en misverstanden te voorkomen.
- U houdt klanten op de hoogte van nieuwe functies, wijzigingen en recente aanwinsten.
- U leert klanten beter kennen via case studies, externe reviews, doorverwijzingen en testimonials.
Langdurige & gezonde relaties opbouwen
Als CSM ontwerp je engagementstrategieën en bouw je gezonde relaties op via training, operationele diensten en klantenondersteuning. Het doel is om gezonde en langdurige relaties met klanten te ontwikkelen en te onderhouden. Je zorgt ervoor dat de klanten de gewenste hulp krijgen en zonder verwarring kunnen beslissen. U biedt alle nodige hulp om de klantentevredenheid te verhogen.
Zorg voor training om een beter begrip te krijgen
Training speelt een essentiële rol bij het opleiden van klanten over producten en diensten. Trainingen, artikelen en webinars maken het voor klanten gemakkelijk om elk detail te begrijpen. Ook biedt een CSM training op maat en ondersteunt hij klanten bij het gebruik van de dienst.
Het doel is om klanten ervan te overtuigen dat de dienst of het product aan hun specifieke behoeften kan voldoen. Als er opleidingsmiddelen beschikbaar zijn, kunnen klanten deze raadplegen en gebruiken om hun vragen te beantwoorden wanneer dat nodig is.
Analyseer de behoeften van klanten
Als CSM analyseer je het gedrag van je klanten en zorg je ervoor dat de specificaties van het product voldoen aan de specifieke behoeften van klanten. Op basis van gegevens en gebruik stel je waar mogelijk verbeteringen voor. Je richt je op de feedback van klanten om te weten welke veranderingen een verschil kunnen maken. U documenteert alle waardevolle feedback zodat andere afdelingen, zoals support of IT, weten wat ze moeten doen.
Nieuwe klanten onboarden
Een andere essentiële taak van een CSM is het onboarden van klanten. Je richt je op nieuwe klanten en zorgt ervoor dat ze goed aan de slag gaan. Je helpt ze bij het opzetten wanneer nodig, en zorgt ervoor dat de activatie van de diensten goed verloopt. Je maakt het proces transparant en geeft alle gewenste ondersteuning om verwarring te voorkomen.
Bekijk ook de soorten SaaS sales banen.
Wil je aan de slag in SaaS Sales?
Een Customer Success Manager kan zorgen voor het succes van een SaaS-bedrijf. Je streeft naar het ontwikkelen van betrouwbare en langdurige relaties tussen klanten en je SaaS-bedrijf. Als je geïnteresseerd bent in zowel verkoop en technologie dan is er geen mooier huwelijk te bedenken waarin je deze twee kunt combineren!